MADRID, 30 (EUROPA PRESS)

El 54% de los consumidores españoles están abiertos al uso de la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias de compra, al tiempo que el 66% de los españoles afirma haber cambiado alguna de las marcas que consumía al menos una vez durante el último año, un 9% menos que en 2022, según afirma la sexta edición del informe 'State of Connected Customer' de Salesfore.

La multinacional explica que el motivo del cambio de lealtades hacia las marcas fue que los usuarios pudieron encontrar una oferta mejor, explicación que se situó por delante de la calidad del producto o la variedad.

Por otra parte, Salesforce revela que los consumidores y empresas de los 25 países analizados, entre ellos España, se han mostrado menos abiertos al uso de la IA en el último año. Así, aunque el 73% de los compradores empresariales y el 51% de los consumidores son partidarios de utilizar IA en sus compras, estas cifras son "significativamente" menores a las de 2022, cuando el 82% y el 65% se mostraban favorables a su uso, respectivamente.

Los datos muestran una clara distinción entre la confianza de los clientes en las empresas en general y la confianza en las empresas que utilizan IA. Mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios, solo el 57% confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética.

Salesforce califica esto de "sorprendente", ya que el 68% de los clientes afirman que los avances en IA hacen que sea más importante que las empresas sean dignas de confianza. Esto hace que recaiga en las marcas la responsabilidad de demostrar que la IA generativa puede utilizarse de forma responsable.

"La IA ética es una preocupación acuciante para nuestros clientes y los clientes de nuestros clientes", asegura Kathy Baxter, arquitecta jefe y responsable de IA y tecnología de Salesforce. "Esto significa recopilar datos con transparencia y consentimiento, entrenar algoritmos en diversos conjuntos de datos y nunca almacenar información de los clientes de forma insegura", añade.

No obstante, la firma destaca que la mayor confianza en la IA de la encuesta del 2022 precede al auge de ChatGPT y la IA generativa. Por lo tanto, las empresas tienen la oportunidad de cerrar esta brecha implementando directrices éticas y proporcionando una mejor visibilidad sobre cómo se aplica la tecnología.

SENTIMIENTOS Y MOTIVACIONES

Los 'millennials' y la 'generación Z' tienen una opinión más positiva de la IA generativa que los 'baby Boomers' y la 'generación X', lo que demuestra que las percepciones de esta tecnología pueden variar mucho entre la audiencia de una marca. Las marcas que implementan la IA generativa para una amplia base de clientes pueden beneficiarse de la adaptación de los mensajes a los diferentes grupos demográficos.

Aun así, la búsqueda de mejores ofertas es la principal razón para cambiar de marca con cada generación, lo que refleja la preocupación por el aumento del coste de la vida.

Sin embargo, existen notables diferencias generacionales en otras áreas. Por ejemplo, la 'generación Z' tiene casi el doble de probabilidades que los 'baby boomers' de cambiar de marca para alinearse mejor con sus valores personales (21% frente a 11%), lo que demuestra la importancia de que las marcas exploren qué impulsa las decisiones de este grupo.

MEJORAS EN LA EXPERIENCIA

El 80% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios. No obstante, las demandas de los clientes pueden ser "difíciles de satisfacer a gran escala".

Esto es así porque el 77% de los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente cuando se pone en contacto con una empresa y el 67% espera que las empresas comprendan sus necesidades a medida que cambian. De hecho, casi la mitad de los clientes revelan que estarían dispuestos a pagar más por un mejor servicio de atención al cliente.

Aunque la asistencia personal es crucial en casos complejos, para cuestiones más sencillas los clientes suelen preferir la comodidad de herramientas de autoservicio como portales de cuentas, preguntas frecuentes y 'chatbots'. Esto es especialmente cierto en el caso de los nativos digitales, es decir, los 'millenials' y la generación más joven.